Obiettivi

Promuovere un coinvolgimento del personale addetto al Pubblico, nell'applicazione progressiva della qualità nel servizio erogato al cliente, fornendo strumenti per interpretare le sue richieste, aspettative e necessità; per instaurare e mantenere rapporti efficaci e durevoli con tutti coloro che interagiscono nell'ambiente di lavoro e per una gestione assertiva delle situazioni di conflitto.

Contenuti  formativi

La qualità del servizio:
- Il processo di cambiamento.
- La qualità del servizio erogato.
- Come e dove reperire informazioni.

L'accoglienza degli enti pubblici:
- L¹accoglienza.
- Comunicazione verbale e scritta.
- Come sviluppare la capacità di ascolto.

L'accoglienza negli uffici preposti:
- Comunicazione interpersonale.
- Comunicazione e comportamento.
- Come stabilire un rapporto efficace (comunicazione persuasiva).

La gestione assertiva dei conflitti:
- Principi di assertività.
- Metodi e tecniche di negoziazione.

Metodologia

È previsto l¹utilizzo di esercitazioni guidate, simulazioni, questionari e metodi interattivi che coinvolgono i partecipanti in prima persona nell'esercizio di osservazione e analisi.

Direttore del corso

dott. Giancarlo Arcangeli.